Malajský operátor U Mobile nedávno spojil síly s Amazon Web Services (AWS) s cílem integrovat pokročilá řešení generativní AI do svých operací kontaktního centra. Ve svém prohlášení telekomunikační společnost uvedla, že tato strategická spolupráce, která začala jako Proof-of-Concept (PoC) v červenci 2024, využívá řešení AWS Contact Center Intelligence (CCI), poháněná technologiemi Amazon SageMaker a Amazon Bedrock.
PoC se zaměřil na technologie AWS Post Call Analytics a Live Call Agent Assist. Tyto nástroje výrazně zefektivnily provoz kontaktního centra, což umožnilo rychlejší a přesnější řešení zákaznických dotazů. Agenti těžili z AI-asistovaného vyhledávání informací a AI-generovaných odpovědí přizpůsobených z databáze znalostí U Mobile, což zlepšilo kvalitu interakcí se zákazníky, uvedl asijský operátor.
Provozní přínosy zahrnovaly zkrácení doby řešení dotazů a zlepšení kontroly kvality hovorů, což agentům umožnilo zaměřit s komplexnějšími problémy. Kromě toho automatizovaná analýza po hovoru poskytovala zpětnou vazbu v reálném čase, čímž přinášela akční poznatky o preferencích zákazníků a podporovala neustálé zlepšování služeb, dodal U Mobile.
„U Mobile vždy přijímá inovace. Partnerství s AWS na této iniciativě poháněné generativní AI podtrhuje náš závazek k redefinici excelence v zákaznickém servisu,“ uvedl Neil Tomkinson, CIO společnosti U Mobile. „Být první v ASEAN, kdo implementoval tento typ PoC, zdůrazňuje transformační potenciál AI, který je v souladu s naším cílem maximalizovat technologie 5G a AI pro digitální ambice Malajsie.“
Peter Murray, Country Manager AWS pro Malajsii, řekl: „Naše partnerství s U Mobile ukazuje, jak může generativní AI přinést významná zlepšení v zákaznickém servisu. Jsme inspirováni úspěchem této iniciativy a těšíme se na další příležitosti ke spolupráci.“.
V listopadu získala společnost U Mobile od Malajské komunikační a multimediální komise (MCMC) povolení k nasazení druhé 5G sítě. V květnu 2023 malajské úřady uvedly, že země přejde na duální 5G síť, jakmile DNB dosáhne 80% pokrytí v obydlených oblastech, což se stalo v prosinci 2023.
DNB byla založena malajskou vládou v roce 2021 jako speciální účelová jednotka pro rozvoj infrastruktury 5G sítě v zemi, kterou v současnosti využívají soukromé telekomunikační společnosti k poskytování 5G služeb svým zákazníkům.
Zdroj: RCR Wireless News
