Zatímco velcí poskytovatelé internetu (ISP) se stále potýkají s nízkou spokojeností zákazníků, spravovaní poskytovatelé služeb (MSP) si v segmentu vícebytových objektů upevňují pozici lídrů. Nejnovější data z Indexu americké zákaznické spokojenosti (ACSI) za rok 2024 ukazují, že navzdory mírnému zlepšení o 4 % zůstávají ISP mezi nejslabšími odvětvími z hlediska spokojenosti. Nejvíce nespokojenosti přetrvává v oblasti zákaznické podpory.
MSP naproti tomu nabízejí model, který je více orientován na rezidenty a majitele nemovitostí. Díky úzké spolupráci s vlastníky budov dokážou poskytovat rychlejší reakce, spolehlivější připojení a přizpůsobená řešení. „Snažíme se vytvořit internet, který prostě funguje – snadné nastěhování, okamžité Wi-Fi připojení a lidskou podporu,“ říká Adam Bell, generální ředitel společnosti Internet Subway.
Lepší recenze, vyšší důvěra
Analýza veřejných recenzí potvrzuje výrazný rozdíl v zákaznické zkušenosti. MSP jako Zentro (4,8 hvězdičky, 3 000 recenzí) nebo Elauwit (4,4 hvězdičky) pravidelně získávají pozitivní hodnocení, zatímco velcí poskytovatelé, jako Comcast či Spectrum, se pohybují kolem 1,1 až 1,3 hvězdičky na platformách TrustPilot a Google Reviews. Kritika tradičních ISP se opakuje – dlouhé čekací doby, nejasné fakturace a slabá podpora.
Ačkoli jsou online recenze subjektivní a často zkreslené směrem k negativním zkušenostem, rozsah dat ukazuje jasný trend. U MSP se konzistentně objevují pochvaly na rychlost řešení problémů, spolehlivost připojení a transparentní komunikaci.
Proč velcí ISP zaostávají
Nízká spokojenost u tradičních ISP pramení z kombinace nedostatečné konkurence, zastaralých procesů a minimální motivace ke zlepšení. V mnoha oblastech mají zákazníci jen omezený výběr, zatímco provozní model velkých firem spoléhá na rozsah místo na kvalitu. Call centra, často outsourcovaná, zůstávají nejslabším článkem celého zákaznického řetězce.
Výhoda MSP v multifamily segmentech
MSP se zaměřují na přidanou hodnotu pro rezidenty i majitele nemovitostí – od proaktivního monitorování po integrované služby zvyšující hodnotu budovy. Díky menší hierarchii a lokálnímu zaměření reagují rychleji a udržují si osobní přístup. Tato specializace přináší lepší recenze, vyšší Net Promoter Score a stabilnější zákaznickou základnu.
„Konektivita je dnes stejně základní jako voda nebo elektřina. MSP překonávají tradiční ISP, protože jejich motivace jsou sladěny s potřebami rezidentů i majitelů,“ vysvětluje Scott Casey, generální ředitel společnosti ROVR. „Kdo si zvolí partnera s důrazem na kvalitu služeb a proaktivní podporu, získává konkurenční výhodu i vyšší hodnotu nemovitosti.“
Nová realita pro vlastníky nemovitostí
Konektivita se stala základní součástí provozu vícebytových objektů. Spolehlivý poskytovatel internetových služeb ovlivňuje nejen spokojenost rezidentů, ale i ekonomickou výkonnost nemovitosti. Majitelé by proto měli při výběru partnera spoléhat na objektivní, datově podložené hodnocení – nikoli pouze na velikost nebo pověst značky.
Zdroj: RCR Wireless
